Ich bin seinerzeit in einem mittelständischen Getriebebau-Unternehmen zum Industriekaufmann ausgebildet worden.
Der Betrieb war groß genug für vielerlei Abteilungen in der arbeitsteiligen Verwaltung.
Gleichzeitig blieb aber die Funktionsweise des Unternehmens für einen Azubi sichtbar.
Glücklicherweise war meine erste Ausbildungsabteilung der Kundendienst.
Die vielleicht interessanteste und vielseitigste Abteilung, die man sich in einem solchen Ausbildungsberuf wünschen kann.
Vom ersten Tag an lernte ich, wen es hier zu bedienen galt:
Cholerische Neukunden, die bereits im telefonischen Kontakt keine Gelegenheit auslassen, sich unbeliebt zu machen.
Kunden mit außerordentlich langer Geschäftsbeziehung zu unserer Firma.
Die erwarten eine ganz besonders zuvorkommende Behandlung.
Wir hatten Kunden, die in großer Not waren, weil sie selbst als Zwischenhändler in der Verantwortung standen.
Sie saßen zwischen den Stühlen internationaler Handelsbeziehungen.
Wie im richtigen Leben gab es jede nur erdenkliche Vielfalt an Persönlichkeiten.
Ebenso vielfältig waren die Kollegen.
Ausgestattet mit viel Humor, Sachverstand und einer unglaublichen und bemerkenswerten Gelassenheit.
Denn die Motive der Kontaktaufnahme unserer Kunden hatten meist Beschwerdecharakter.
Irgendetwas funktionierte nicht, wie es sollte.
Jenseits von rechtlichen Konsequenzen, (dafür waren wir nicht zuständig, das hatten die Kunden vermutlich gelernt) ging es um eines:
Lösungen für unangenehme Situationen zu finden.
Die Verkäufer und Sachbearbeiter im Kundendienst bemühten sich, dem Kunden Sicherheit zu geben.
Die Kollegen zeichnete ein außerordentliches Geschick für zwischenmenschliche Kommunikation in Grenzsituationen aus.
Aber sie mussten auch in technischen Fragen nicht ganz unbedarft sein oder wenigstens den Anschein erwecken.
Als Einsteiger ins Berufsleben vermittelte mir das vor allem eines:
Kundenorientiertheit ist in erster Linie eine Form der menschlichen Begegnung.
Erst in bereits fortgeschrittenem Alter wurde ich Mitarbeiter einer Bundesbehörde.
Es stand für mich überhaupt nicht in Frage, ob ich meinen zukünftigen Kunden telefonische Erreichbarkeit möglich machen würde.
Selbstverständlich erhielt jeder, den ich zu einem Gespräch zu mir einlud, meine Durchwahl sowie meine email-Adresse.
Und natürlich habe ich jeden von ihnen ermuntert, sich bei Fragen an mich zu wenden.
Das schätzen meine Kunden. Wer neu zu mir kommt, kann das mitunter gar nicht begreifen, dass es so ist.
Es ist in der Arbeitsverwaltung eher üblich, Erreichbarkeit zu delegieren, was es natürlich schwer macht, eine bestimmte Person zu erreichen.
Selbstredend ist das keine vertrauensbildende Maßnahme.
Wir signalisieren unseren Kunden, dass wir uns von ihnen abgrenzen.
Das hat folglich wenig mit Respekt, Wertschätzung und Kundenorientiertheit zu tun.
Das ist vielmehr Ausdruck von hierarchischer Ordnung, Sicherheitsdenken und Reglementierung.
Es ist eines von unzähligen Merkmalen, die eine Abkehr vom Kundenbegriff in der Arbeitsverwaltung rechtfertigen würden.
Warum ich das trozdem nicht tue, habe ich in einem anderen Beitrag beschrieben.
Wenn wir wollen, dass unsere Kunden sich als solche begreifen, dann müssen wir Möglichkeiten finden, das zum Ausdruck zu bringen.
Die telefonische Erreichbarkeit zu verdunkeln leistet eher unserem schlechten Ruf Vorschub.
Unser Arbeitgeber behauptet
- Mitarbeiter müssen vor Beschuldigungen, Beleidigungen oder sogar Angriffen geschützt werden
- unser Dienstbetrieb müsse sichergestellt werden
Natürlich ist es eine Herausforderung, mit den Anliegen der Menschen unmittelbar konfrontiert zu werden.
Unsere Abschottung davor scheint mir aber eine unangemessene Reaktion zu sein.
Vor allem eine Reaktion, die uns im Angesicht unserer Kunden schwach erscheinen lässt.
Das hat das Bundesverfassungsgericht 2016 entschieden.
Daher müssen die Telefonnummern der Mitarbeiter nicht veröffentlicht werden.
Und viele Mitarbeiter in den Jobcentern werden aufgeatmet haben.
Nicht weil sie im Recht sind, sondern weil sie besorgt waren.
Was würde passieren, wenn sie sich der Erreichbarkeit für ihre Kunden nicht mehr entziehen können
An dieser Stelle waren sich viele Mitarbeiter einer Meinung, die freilich selten Gegenstand von Berichterstattung waren.
Die Befürchtungen der Mitarbeiter außen vor zu lassen halte ich für ähnlich ignorant, wie sich vor den Interessen unserer Kunden abzuschotten.
Ob diese Befürchtungen angemessen sind oder nicht, das möchte ich beleuchten.
Dass sie aber real sind, daran kann kein Zweifel bestehen.
Wäre die telefonische Erreichbarkeit zu den Mitarbeitern erfolgreich eingeklagt worden, was wäre in den Jobcentern passiert?
Schulungen? Quoten täglich zu führender Telefonate? Fachaufsicht beim Telefonieren?
Wir wissen nur zu gut, wie neue Regelungen umgesetzt werden.
Rechtlicher Zwang bedient das Denken und Handeln in autoritären Strukturen, die wir zur Genüge kennen.
Wie wäre es stattdessen mit Aufklärung, die Selbstbestimmtheit fördert?
Mit kleinschrittigen Versuchen, mal etwas etwas anderes auszuprobieren?
Und das mit kundenorientierter und umsichtiger Unterstützung durch Führungskräfte und Kollegen?
An den Vorgaben wird es nicht scheitern.
Viele Geschäftsführungen überlassen die Entscheidung über die telefonische Erreichbarkeit ohnehin ihren Mitarbeitern.
Aber welche sind denn nun die Bedenken und Befürchtungen, die damit verbunden sind:
- Es sind zu viele Kunden, die wir betreuen müssen
- Sie werden uns ständig mit ihren Anliegen behelligen
- Wir haben bei den vielen Verwaltungsaufgaben nicht genug Zeit
- Unsere Kunden begreifen nicht, was wir ihnen erklären
- Sie wollen mit uns Sachverhalte klären, für die wir nicht zuständig sind
- Die Menschen werden sich ständig über alles mögliche bei uns beschweren
- Sie halten ihr eigenes Anliegen immer für das Wichtigste
- Mir ist unbehaglich, wenn ich mich auf das Gespräch nicht vorbereiten kann
Betrachten wir die Argumente im Einzelnen:
- Es sind zu viele Kunden, die wir betreuen müssen
Jeder weiß, dass die tatsächliche Anzahl der Kunden auf die Zahl aller Mitarbeiter herunter gebrochen wird.
Bis zu ⅔ von ihnen haben aber keinen Kundenkontakt.
Infolgedessen betreuen Arbeitsvermittler und Fallmanager die bis zu 3-fache Menge der gesetzlich festgelegten Zahl an Personen.
Das können 450 Menschen sein.
Mit etwa 70 von ihnen arbeiten wir kundenorientiert.
Wer sich von den übrigen nicht aus eigener Initiative um unser Engagement bewirbt, wird „beobachtend betreut”.
Das ist die Terminologie, mit der wir beschreiben, dass wir für sie keine Kapazitäten haben.
Infolgedessen werden die meisten unserer Kunden keine Kunden und somit auch keine potenziellen Anrufer sein.
Und meldet sich doch mal jemand von ihnen, dann tut es in der Regel ein freundliches Wort, ein ermunternder Hinweis oder ähnliches, um für Klärung zu sorgen.
Insofern bleibt unsere telefonische Erreichbarkeit für die meisten ein Angebot, das sie nicht in Anspruch nehmen.
- Sie werden uns ständig mit ihren Anliegen behelligen
Niemand von uns ist täglich in gleicher Weise aufnahmefähig, belastbar und mit positiven Gedanken und zuversichtlicher Haltung erfüllt.
Die Menschen, die wir betreuen sind so vielschichtig wie ihre Lebenssituationen, in denen sie sich befinden.
Und die ist in erster Linie vom Stigma des Hartz4 geprägt.
Nur wenige von ihnen tragen den Kopf hoch und bleiben unbeeinträchtigt von dieser Situation.
Wenn sie sich nun bei uns melden, dann trauen sie uns zu, dass wir sie in irgendeiner Form unterstützen können.
Vielleicht ist nur etwas Ermunterung von Nöten. Vielleicht ein offenes Ohr.
Und wie dankbar reagieren viele von ihnen, wenn wir Geduld und Verständnis zeigen.
Wir wissen, wann wir unseren Kunden mit Wohlwollen begegnen und wenn sie uns eine Last sind.
Wer sich ständig von seinen Kunden genervt fühlt, braucht eine berufliche Veränderung.
Eine etwas distanzierte, vielleicht sogar humorvolle Herangehensweise gibt den Gesprächen meist ein sehr menschliches Antlitz.
Sie lässt insbesondere schwierige Umgangsformen am Telefon gar nicht mehr so belastend erscheinen.
Ich bevorzuge einen wenig aufgeregten Umgang mit häufigen und schwierigen Anrufern.
Sie wissen, dass meine Erreichbarkeit (noch) ein Privileg ist und sie schätzen das.
Die meisten von ihnen finden heraus, was wir tatsächlich für sie tun können und wo die Grenzen sind.
Und das wird sich auf ihr Anrufverhalten auswirken.
Und wir werden schon bald nicht mehr das Gefühl haben, dass sie uns ständig mit ihren Anliegen behelligen.
- Wir haben bei den vielen Verwaltungsaufgaben nicht genug Zeit
Die Verwaltungsanteile unserer Tätigkeiten nehmen kontinuierlich zu.
Die Dokumentationssysteme verlangen nach immer mehr Buchführung.
Ängste und Rechtfertigungsdruck unserer Vorgesetzten sorgen für immer neuen Bedarf an Tabellen und Listen.
Verfahren, Zuständigkeiten und Abläufe blähen sich immer weiter auf und ändern sich schneller als sie unserem Begreifen zugänglich werden.
An die wesentlichen Änderungen gewöhnt sich jeder von uns früher oder später.
Ein wenig hilft der Mut zur Lücke.
Wir müssen nicht jede noch so doppelt gemoppelte Information bereit zu stellen helfen.
Und tüchtig Fehler machen hat noch immer zu den besten Lernergebnissen geführt.
Es ist förderlich, eigene Wertmaßstäbe und Prioritäten zu entwickeln und danach zu handeln.
Betrachte ich meinen Job eher als eine Verwaltungsaufgabe oder als einen Dienst am Menschen?
Aus der Beantwortung dieser Frage ergibt sich meine Haltung.
Für mich hat meine telefonische Erreichbarkeit einen dienlichen Charakter.
Noch vermag das Verwaltungssystem nicht, meine Ressourcen zu verschlingen.
Noch lässt mich meine Haltung Kundengespräche als inspirierend erleben.
Kontakt und Begegnung mit meinen Kunden gibt mir das glückliche Gefühl, wirksam sein zu können.
Und dieser Kontakt trägt zu einer gesunden Reflektion von Ansichten über den Sinn unserer Aktivitäten bei.
- Unsere Kunden begreifen nicht, was wir ihnen erklären
Manches ist nicht leicht vermittelbar.
Zusammenhänge wollen erst einmal begriffen sein, bevor wir sie erklären können.
Missverständnisse, Unsicherheiten und Befürchtungen führen zu immer gleichen Fragestellungen.
Da kann uns gelegentlich die Hutschnur platzen.
Aber die Komplexität unseres Verwaltungswesens bringt alle Beteiligten an Grenzen.
Sowohl Mitarbeiter wie auch Kunden.
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, eignet sich noch am ehesten die Entwicklung unserer Haltung.
Für unsere Haltung finden wir wertvolle Anregungen im Leitbild unserer Organisation.
Es geht in der Beratungsarbeit mit den uns anvertrauten Menschen nicht um Belanglosigkeiten.
Es geht vielmehr um Lebenswege, die zu sehr gemischten Fähigkeiten und Perspektiven geführt haben.
Uns allen sind autoritäre Strukturen sehr vertraut.
Unsere Kundschaft glaubt, wir sitzen am längeren Hebel.
Darum wollen sie allen Anforderungen gerecht und nicht mit Sanktionierung von Leistungen bestraft werden.
Die Perspektive vom Rande der Armutsgrenze verklärt den Blick, macht unselbständig.
Das unsägliche Spiel mit der Angst trägt seinen Teil dazu bei, die Menschen zu verunsichern.
Also üben wir uns ein wenig in Geduld, bevor der Ärger aufsteigt, wenn jemand schwer von Begriff ist.
- Sie wollen mit uns Sachverhalte klären, für die wir nicht zuständig sind
Das passiert eigentlich nur bei Neukunden, die die Abläufe und Zuständigkeiten noch nicht kennen.
Und nach meiner Erfahrung lernen sie schnell und behelligen uns auch nicht wieder.
Aber zweifellos nutzen Menschen gern die Vorteile, die sich ihnen bieten.
Einige haben ein feines Gespür dafür, wie sich Kundenorientiertheit ausnutzen lässt.
Frei nach dem Motto „Wo ich Sie gerade schon mal an der Strippe habe”.
Wie sollen wir damit umgehen? Im Zweifel können wir das ausprobieren.
Mal an einer Stelle schweigen, wo wir gern auf den Leim gehen.
Sicherlich nicht einfach auszuhalten, aber mal sehen was passiert, wenn wir nicht reflexhaft reagieren.
Kleine Änderungen unseres Verhaltens können wunderbar irritieren.
Und wir können sie einfach wieder sein lassen, wenn sie sich als wenig nützlich erweisen.
Aber warum nicht auch mal seinen Wirkungskreis vergrößern?
Sich für jemanden stark machen, den wir sympathisch finden.
Und das obwohl wir gar nicht zuständig sind …
Auch das hat dem einen oder anderen schon Glücksgefühle beschert …
- Die Menschen werden sich ständig über alles mögliche bei uns beschweren
Unzufriedene Kunden beschweren sich über uns, ihr Schicksal oder die Welt im Allgemeinen.
Vielleicht sprechen sie Wahrheiten aus über Verhältnisse in unserer Gesellschaft.
Und sie fordern unsere Haltung heraus.
Ich glaube, wir müssen uns und die Arbeitsverwaltung nicht um jeden Preis in Schutz nehmen.
Es reicht schon, weder Scham noch Herablassung zum Ausdruck zu bringen.
Sofern wir das auch so empfinden. Ansonsten sollten wir mal darüber nachdenken.
Unsere telefonische Erreichbarkeit kann da schon mal belastend sein.
Wollen wir uns am Telefon wirklich herausfordern lassen?
Wir können auf den nächsten Termin verweisen.
Oder uns für ein telefonisches Gespräch verabreden.
Aufgeschoben ist nicht aufgehoben.
Verantwortung auf Personen und Umstände zu schieben, ist hingegen eine eher schwache Form der Abgrenzung.
Ein bisschen banal wirkt auch der Hinweis auf die Abkehr von „Dingen, auf die wir keinen Einfluss haben”.
Etwas mehr dürfen unsere Kunden schon von uns erwarten, meint Ihr nicht?
Die Kunst der Kommunikation wird sein:
Die Beschwerde des Kunden ernst zu nehmen, ohne unsere Organisation, Kollegen und Vorgesetzte zu kompromittieren.
Aber meist kommt es ja nicht gleich so dicke.
Geben wir dem Anrufer zunächst ein wenig Zeit und uns Gelassenheit.
Manche Dinge müssen einfach ausgesprochen werden.
Sehr bald wird er sich den Ärger von der Seele geredet haben.
Seine Klage wird einen merklich anderen Tonfall annehmen.
Und dann gibt ja auch gute Gründe, warum wir schwierige Kunden für unsere persönliche Entwicklung brauchen.
Und vielleicht gelingt es tatsächlich, den Boden für eine Zusammenarbeit zu bereiten.
- Sie halten ihr eigenes Anliegen immer für das Wichtigste
Jeder hält seine eigenen Angelegenheiten für die Wichtigsten.
Gleichermaßen ist aber jeder auch imstande, diese Bedeutung zu relativieren.
Viele Anliegen nehmen vor dem Hintergrund existenzieller Befürchtungen bedrohliche Formen an.
Dieses Bewusstsein hilft mir, die Dringlichkeit von Anliegen einzuordnen.
Oft ist es dann mit ein wenig Zuwendung schon befriedigend und befriedend zu klären.
Und handelt es sich um einen komplizierteren Sachverhalt, dann greift ein bewährtes Rezept:
Sicherheit geben!
Das ist der Boden, auf dem Entwicklung geschieht.
Vielleicht haben wir gerade keine Zeit oder Nerven, uns der Sache anzunehmen.
Die Menschen sind in der Regel viel belastbarer als wir uns das vorstellen.
Solange wir ihnen die Sicherheit geben, dass wir uns kümmern werden.
Sicherheit geben ist der Schlüssel zur Kundenorientiertheit.
Meistens ist es doch Überforderung, die zu extremeren Verhaltensweisen oder Anspruchshaltungen führt.
Unsere Kunden werden deutlich geschmeidiger, wenn wir
- sie über Zusammenhänge und Hintergründe aufklären
- uns im Rahmen unserer Möglichkeiten um ihre Anliegen kümmern
- wir uns verlässlich zeigen
- Mir ist unbehaglich, wenn ich mich auf das Gespräch nicht vorbereiten kann
Nun ja. Mein Schreibtisch, mein Büro, mein Team, mein Jobcenter …
Das sind schon in gewisser Weise Schutzräume für unser Denken und Handeln.
Hier hat alles seine Ordnung, in diesen Aktionsräumen kennen wir uns aus.
Wir sind mit den sprachlichen Regelungen vertraut.
Sind sogar mehr oder weniger große Kenner der Sozialgesetzgebung.
Wir wähnen das Recht hinter uns und bei Differenzen die security zwischen uns und der Gefahr.
Manche von uns verwechseln die Schutzräume mit Machtzentren und wähnen sich als Entscheider mit staatstragenden Aufgaben …
Telefonanrufe sind unangemeldete mündliche Vorsprachen.
Da müssen wir improvisieren, das Anliegen mit sicherer Auffassungsgabe beurteilen können und aus dem Stand Entscheidungen treffen.
Das ist in der Verwaltung nicht üblich.
Aber es ist ein wunderbares Medium der Vertrauensbildung.
Wir präsentieren uns als kundenorientierte Dienstleister und das lässt uns glaubhaft erscheinen. Und nicht nur das.
Unsere telefonische Erreichbarkeit wirkt förderlich auf vielerlei Prozesse und Abläufe.
Mit dieser Art von Kundenorientiertheit investieren wir nicht nur in eine vertrauensvolle Zusammenarbeit, sondern wir kommen schneller zum Punkt.
Die Zuständigkeitsregelung und Ablauforganisation in großen Institutionen werden von Kunden als zäh und kleinkariert wahrgenommen.
Die Organisation realisiert Optimierung auf niedrigem Niveau.
Das ist insbesondere für die Mitarbeiter unbefriedigend, die etwas bewirken wollen.
Dabei ist es nicht schwer, dem Klima der Besorgnis und Zaghaftigkeit etwas entgegen zu setzen.
Indem wir uns trauen und mutige Entscheidungen treffen.
Die Unbehaglichkeit gegenüber dem unerwarteten Auftritt des Kunden wird nach und nach verschwinden.
Und wenn das nächste Mal das Telefon klingelt, dann ist es vielleicht keine Belästigung sondern eine weitere Möglichkeit, wirksam werden zu können.
Fazit
Befürchtungen gegenüber einer telefonischen Erreichbarkeit für unsere Kunden sind real.
Aber sie zeigen sich durch die Praxis nicht bestätigt.
Wenn wir uns nahbar geben, dann stärken wir uns und unsere Kundschaft in ihrer Selbständigkeit.
Denn wer sich sicher fühlt, traut sich auch zu handeln.
Der Wunsch unserer Kunden nach einer größeren Transparenz ist gerechtfertigt.
Und doch ist es gut, dass die Behörde es uns selbst überlässt, eine für uns passende Entscheidung zu treffen.
Denn damit liegt es in unserer Verantwortung unsere Haltung dazu zu entwickeln.
Ich möchte es nicht den Gerichten überlassen, zu entscheiden, welche Haltung ich zu vertreten habe.
Aber als Freund einer kundenorientierten Arbeitsweise befürworte ich unsere telefonische Erreichbarkeit.
Die meisten Mitarbeiter im Kundenkontakt machen keine schlechten Erfahrungen damit.
Vermeidung von telefonischer Erreichbarkeit ist vielmehr eine schlechte Gewohnheit, die nicht mehr in Frage gestellt wird.
Möchtest Du nicht mal den Versuch unternehmen, wie Deine Kunden darauf reagieren, wenn sie Dich telefonisch erreichen können?
Und welchen Einfluss das möglicherweise auf Deine Arbeitsweise hat?
Mein Vorschlag: Verschicke für ein halbes Jahr Einladungen, auf denen sowohl Deine Durchwahl als auch Deine email-Adresse steht.
Und wenn Du Dich dann täglich von Anrufern belästigt fühlst, dann beendest Du das Experiment halt.
Und gibst mir die Schuld für diese bescheuerte Idee … Wie wär’s?
Mensch Michael, es ist eine Freude so was zu lesen. Mit Kollegen wie Dir könnte es vielleicht doch mal was werden mit dem „Öffentlichen (!) Dienst (!)“ und den „persönlichen“ Ansprechpartnern.
Luki
Danke Luki,
ja der ÖD und die pAp. Es kommt nicht von ungefähr, dass diejenigen, die nach dem „lebendigen” Sinn der Worte arbeiten sie am seltensten gebrauchen.
Michael