In der Arbeitsverwaltung sind wir verpflichtet, zu dokumentieren, was wir tun.
Sämtliche administrativen Vorgänge als auch der Schriftverkehr werden in Vermerken in einem zentralen EDV-System erfasst.
Insbesondere das telefonische und / oder das persönliche Gespräch mit unseren Kunden wird in einem Beratungsvermerk erfasst.
Diese Dokumentationen dienen der Darstellung der Arbeit mit unseren Kunden.
Vorgesetzte Kolleginnen führen fachliche Aufsicht über unsere Aktivitäten und nutzen dabei in erster Linie dieses Erfassungssystem.
Die Abteilung Controlling wacht über alle Kennzahlen, die ebenfalls aus diesem System gezogen werden.
Des Weiteren dienen sämtliche Informationen des Systems zur Berechnung von Daten, die an die Politik gemeldet werden.
Zum Beispiel die Statistiken, die die Zahl sogenannter arbeitsloser Menschen abbilden.
Nun werden Beratungsvermerke eigentlich nur in zweierlei Hinsicht für Datenerhebungen herangezogen:
- Ihre Anzahl gibt Auskunft über die Häufigkeit der Kontakte mit unseren Kunden
- Der Zeitpunkt ihrer Erfassung wird erhoben, um Abläufe im Beratungsprozess messbar zu machen
Inhaltliche wird der Beratungsvermerk stichprobenhaft geprüft.
Dadurch überwachen Vorgesetzte die Einhaltung vorgegebener Prozessschritte.
Das hat zur Folge, dass Inhalte aus dem Beratungsvermerk in erster Linie das abbilden, was kontrolliert wird:
- Sachverhalte werden stichwortartig mit Hinweis auf Verwaltungsvorschriften erfasst.
- Handlungsempfehlungen und Rechtsvorschriften werden rezitiert
- Textbausteine werden als Gesprächsvermerk dokumentiert
Der Beratungsvermerk wirkt daher oftmals etwas blutleer und inhaltsarm.
Die Mitarbeiter dokumentieren, dass sie alle Vorgaben erfüllt haben, oftmals leider aber auch nicht mehr. Warum?
Wir sind zwar alle umfangreich geschult in der Beratungskonzeption nach SGB II.
Aber das Konzept unterschätzt das Wesen und die Wichtigkeit von Faktoren, die für die Zusammenarbeit mit Menschen grundlegend sind.
Es handelt sich um Menschlichkeit und Beziehungsqualität auf allen Ebenen der Integrationsplanung.
Das ist deshalb so bedeutend, da die wenigsten unserer Kunden ihre künftige Erwerbstätigkeit fokussiert haben.
Selbstverständlich behaupten sie es zunächst fast alle, weil sie die Gefahr von Sanktionen fürchten.
Aber das ist nicht wahr.
Haben wir eine nur halbwegs vertrauensvolle Beziehungsebene hergestellt, dann vertrauen uns unsere Kunden das an, was sie tatsächlich und in erster Linie beschäftigt:
- aktuelle oder überdauernde Belastungssituationen
- selbst gesuchte Aufgaben, die reichlich Kapazitäten beanspruchen
- Tätigkeiten, die nicht entlohnt werden, aber Sinn machen
- Unzufriedenheiten mit der aktuellen Lebenssituation
- Überforderung mit der aktuellen Lebenssituation
- u.v.m.
Oder sie erklären uns, warum die Erwerbstätigkeit schon lange kein Thema mehr für sie ist.
- kein Schulabschluss
- kein Ausbildungsabschluss
- schwere gesundheitliche Einschränkungen
- mangelnde Sprachkenntnisse
- Langzeitarbeitslosigkeit
- hohes Alter
- zugewandert sein
- alleinerziehend mit kleinen Kindern
- pflegebedürftige Angehörige
Unsere Fähigkeit zum Beziehungsaufbau entscheidet darüber, ob wir die tatsächlichen Hintergründe erfahren.
Es liegt an uns, diese Hintergründe anzuerkennen und das auch glaubhaft zu machen.
Dann haben wir eine echte Chance, mit diesen Menschen ins Gespräch zu kommen.
Nur dann macht eine Beratungskonzeption und ein Integrationskonzept Sinn.
Die Bundesagentur für Arbeit schreibt: Gute Beratung stellt den Menschen in den Mittelpunkt.
Folglich führt der Königsweg zur Arbeitsvermittlung über den Beziehungsaufbau.
Als Mitarbeiter der Arbeitsverwaltung müssen wir mit vielerlei Widersprüchlichkeiten umzugehen lernen.
Deshalb ist der Beziehungsaufbau zum Kunden der bei Weitem schwierigste Prozess im Rahmen der Betreuungsarbeit.
Und das dürfen wir offenkundig werden lassen.
Indem wir aus unserem Beratungsvermerk Menschlichkeit sprechen lassen.
Er darf unser Bemühen und den Prozess beschreiben, wie wir am Beziehungsaufbau zu unseren Kunden arbeiten.
Eine Chronologie aussagekräftiger Beratungsvermerke beschreibt in bemerkenswerter Weise die tatsächliche Entwicklung im Beziehungsaufbau und im Beratungsverlauf.
Sie dient dem Zweck, unseren Kunden bestmöglich zu unterstützen und zu fördern.
Der Beratungsvermerk ist ein großartiges Mittel zur Dokumentation unserer Erkenntnisse.
Aber er hilft uns auch, unsere Überlegungen zu ordnen.
Wir legen uns selbst Rechenschaft darüber ab, was wir von unseren Kunden denken und welche Schlussfolgerungen wir aus unseren Gesprächen ziehen.
Wir erkennen, welcher Beratungsbedarf tatsächlich da ist.
Dieses Wissen brauchen wir, denn nur eine Beziehung, auf die sich unser Kunde einlässt ist eine Beziehung, auf der wir eine Planung aufbauen können.
Wenn Deine Kundin zunächst keine Beratung von Dir will, dann ist es Deine Aufgabe, dies zu respektieren.
Begreife den Beratungsvermerk als ein Werkzeug, mit dem Du Deine Haltung kommunizieren kannst.
Wenn Du Dir die Erstellung des Beratungsvermerkes nicht zu leicht machst, dann kannst Du selbst daran wachsen.
Wenn Du um Formulierungen ringst, dann ringst Du um Verständnis, das sich naturgemäß nur nach und nach einstellen kann.
Scheue Dich nicht davor, Deine ganz persönlichen Wahrnehmungen zu formulieren.
Sei mutig und schreibe, was das Gespräch mit Deiner Kundin mit Dir macht.
Für mich hat ein Beratungsvermerk reinigende Wirkung.
Er ist vergleichbar mit einem Tagebucheintrag. Ich
- ordne meine Gedanken
- stelle Informationen in Rechnung
- erkenne meine Wissenslücken und
- begreife, von welcher Überzeugung und Haltung ich mich leiten lasse
Wenn ich mich auf das Beratungsgespräch mit einem neuen Kunden vorbereite, dann filtere ich die Vermerkhistorie nach Beratungsvermerken.
Ich bin heute nicht mehr darüber erstaunt, wenn ich dann kaum verwertbare Informationen in diesen Vermerken finde.
Sie bestehen mitunter in einer Aneinanderreihung von erfüllten rechtlichen oder handlungsleitenden Vorgaben.
Die Kollegin war offenkundig beseelt davon, zu dokumentieren, dass sie nichts vergessen hat, was an Informationen für die Erreichung sogenannter Mindeststandards erfüllt werden muss.
Keine Regung, die sie beim Kunden wahrgenommen hat, keine Wahrnehmung, die sie für erwähnenswert hielt.
Als ob sie nicht einem Menschen gegenüber gesessen hätte.
Die absolute Steigerung dieser unseligen Entwicklung besteht darin, dass der Beratungsvermerk aus Textbausteinen besteht und inhaltsleer ist.
Warum lässt die Kollegin sich zu solchen Dokumentationen hinreißen?
Vermutlich will sie alles richtig oder vielmehr nichts falsch machen.
Unter keinen Umständen will sie Anlass zur Kritik in den Fachaufsichtsgesprächen mit ihrer Führungskraft bieten.
Sie hat sich an Haltungen angepasst, die längst den Weg einer Kundenorientiertheit verlassen haben.
Aber warum begegnet uns dieser Dokumentationsstil so häufig?
Weil er von den unmittelbaren Vorgesetzten geteilt wird.
Nicht selten hat sich der vorgesetzte Kollege gerade darum in der Personalentwicklung durchgesetzt, dass er ausschließlich Vorgaben bedient und erst in 2. Reihe seine Kundenorientiertheit pflegt.
Ein Fehler im System? Nein, ich meine nicht.
Wir haben die Freiheit und die Verantwortung, unsere Haltung selbst zu entwickeln.
Wir sind den Sozialgesetzen verpflichtet.
Sanktionen fast immer kontraproduktiv.
Aber in weiten Teilen der Sozialgesetzgebung ist der Wert und die Würde des Menschen verankert.
Und seine besten und ehrenwertesten Inhalte bauen auf das Grundgesetz und die Grundrechte.
Auch wenn es nicht immer leicht ist, auf dieser Grundlage zu entscheiden, so ist es doch ein erstrebenswertes Ziel.
Berufe Deine Beratungsarbeit auf diese würdevolle Haltung.
Damit wirst Du mit den meisten Deiner Kunden würdevolle Beziehungen errichten.
Und Du wirst ihnen und Dir selbst einen großen Dienst erweisen.
Der Beratungsvermerk bietet Dir viel Raum für die Entwicklung Deiner Kundenorientiertheit.
Und Du solltest diesen Raum auch für die Entwicklung Deiner eigenen Persönlichkeit nutzen.
Der Beratungsvermerk steht schon lange im Zentrum der Dokumentation meiner Beratungs-, Betreuungs- und Integrationsarbeit.
Sicher kommt mir dabei eine gewisse Neigung zum schriftsprachlichen Ausdruck entgegen.
Und sicherlich hilft es mir, dass ich in meinem Berufsleben immer Dokumentationspflichten nachkommen musste.
Und das nicht nur um gegenüber meinem Arbeitgeber geleistete Arbeit nachzuweisen.
Sondern auch um meinen Kollegen Anhaltspunkte an die Hand zu geben, die sie für ihre eigene Arbeit mit diesem Menschen brauchten.
Oft bedarf es auch des fachlichen Austausches, weil mehrere Kollegen in die Betreuung unserer Kunden eingebunden sind.
So kann es eine Kollegin geben, die diese Informationen für die Gespräche mit potenziellen Arbeitgebern berücksichtigt.
Oder ich gebe Kollegen aus der Leistungssachbearbeitung die Möglichkeit, bei ihren Entscheidungen meine Dokumentationen in Rechnung zu stellen.
Gleichzeitig lege ich meine Haltung aber auch offen und kann dadurch andere Kollegen anregen oder muss mich ihrer Kritik stellen.
Und das wiederum lässt mich natürlich nicht schwächer werden, sondern hilft mir, meine Haltung weiter zu entwickeln.
Auch meinem vorgesetzten Kollegen dienen mein Beratungsvermerk.
Zwar wacht der Chef hauptsächlich über die Statistiken, die aus dem Dokumentationssystem gezogen werden.
Aber er kann zudem und insbesondere den Verlauf meiner Beratungsarbeit über einen bestimmten Zeitraum hinweg nachvollziehen.
Er kann Hintergründe erfahren und die Sinnhaftigkeit von Entscheidungsprozessen beurteilen.
Dabei wird er sich ein recht vielschichtiges Bild machen können über alle Inhalte, die meine Zusammenarbeit mit dem Kunden ausmachen.
Interessant in diesem Zusammenhang ist, dass die sogenannte Fachaufsicht sich künftig auf den Verlaufsprozess der Beratungsarbeit konzentrieren wird.
Momentaufnahmen von Beratungsarbeit werden also bei der Fachaufsicht in den Hintergrund treten.
Der Verlauf einer Kundenbetreuung gewinnt an Bedeutung und die Transparenz über Prozesse wird dementsprechend in den Fokus rücken.
Durch diese Entwicklung fühle ich mich in meiner Wertschätzung für die sinnhafte Dokumentation von Beratungsgesprächen bestätigt.
Mein Beratungsvermerk ist immer wieder Ausgangspunkt für weitere Überlegungen.
Ich finde darin meine früheren Annahmen über Zusammenhänge, die die aktuelle Lebenssituation des Kunden bestimmen.
Ich sehe, welche Absprachen wir getroffen haben. Worauf wir uns geeinigt haben.
Und ich nutze die Beziehungsebene, um weitere Entwicklung zu ermöglichen.
Erfahrungsgemäß sind die Wertmaßstäbe der meisten meiner Kunden nicht weit entfernt von meinen eigenen. Wir
- schätzen respektvollen Umgang
- freuen uns über Lob und Anerkennung
- möchten erfolgreich sein, mit dem, was wir tun
- mögen es, wenn man sich auf den anderen verlassen kann
- pflegen vielleicht sogar gemeinsamem Humor und
- wollen ein glückliches Leben führen
Wenn wir in die Beziehung zum Kunden investiert haben, dann lebt die Beziehung von diesem Kapital.
Es gibt keine kraftvollere Grundlage einer Zusammenarbeit.
Und diese Grundlage trägt uns auch über die Ernüchterung, die sich dann einstellt, wenn die Dinge doch nicht so laufen, wie wir das erwartet und uns gewünscht haben.
Über all das darfst Du berichten.
Deine Kollegen werden eine solche Form der Beratungsdokumentation unterscheiden können von rechtssicheren, aber dafür unverbindlichen und leeren Sachlichkeiten.
Und sie werden sie schätzen.
Der Beratungsvermerk birgt für mich größtes Potenzial als Ausgangspunkt für mein Verständnis des Menschen und seiner Lebenssituation.
Ich schätze die Dokumentation als Spiegel der Auseinandersetzung mit meiner Kundenorientiertheit und meiner Persönlichkeitsentwicklung.
Hier habe ich den Raum,
- meine Wahrnehmungen zu beschreiben
- Tatsachen darzustellen
- Schlaglichter auf lebensbiografische Ereignisse zu setzen
- bedeutsame Erfahrungen des Kunden zu sammeln
- Verständnis zu entwickeln
- daraus bestimmte Vorgehensweisen abzuleiten
- Ergebnisse unser Absprachen und Pläne zu erörtern
- vielleicht sogar Ziele zu definieren und
- den Erfolg einer Integrationsplanung zu feiern!
Ja, feiere in Deinem Beratungsvermerk die Erfolgserlebnisse in der Zusammenarbeit mit Deinem Kunden.
Das, was in der Beratungsarbeit passiert, das lässt Dich nicht kalt als Mensch mit Ansprüchen an eine kundenorientierte Arbeitsweise.
Im Beratungsvermerk ist Platz für sowas.
Niemand wird Dir sagen, das tut nichts zur Sache.
Alle wissen um die Schwierigkeiten, denen Du täglich begegnest.
Es ehrt Dich, wenn Du Deine Kunden in ihren Interessen und Neigungen fördern willst.
Und sollte je daran Kritik geübt werden, dann nimm’ sie sie als das, was sie ist:
Unwissenheit um die wesentlichen Erkenntnisse, die Entwicklung ermöglichen.
Beratungsgespräche sind nicht zwangsläufig persönliche Gespräche von Angesicht zu Angesicht.
Du kannst auch in eine telefonische Beratung sämtliche Qualitäten einfließen lassen.
Nutze diese Möglichkeit ebenso wie das persönliche Gespräch.
Und dokumentiere Deine telefonische Beratung gleichermaßen.
Auch wenn sie Dir vielleicht nicht den gleichen Reichtum an Eindrücken beschert.
Lass‘ den Beratungsvermerk zum Dreh- und Angelpunkt Deiner Dokumentation werden.
Bereits vor langer Zeit habe ich die unpersönliche und objektivierte Rede in meinen Vermerken eingestellt.
Ich schreibe nicht mehr über Entscheidungen, die getroffen wurden, sondern ich schreibe, was ich entschieden habe.
Deshalb schreibe ich nicht mehr in der 3., sondern in der 1. Person.
Damit bringe ich zum Ausdruck, dass ich derjenige bin, der hier handelt.
Und ich übernehme hier explizit Verantwortung.
Denn ich rechtfertige meine Entscheidung nicht, indem ich Verfahrensvorschriften, ermessenslenkende Weisungen und fachliche Hinweise zitiere.
All das dient nur der unseligen Tendenz, dass kaum noch jemand bereit ist, mit seinem Namen und seiner Haltung für etwas einzustehen.
Und ich habe eine Vorliebe für die indirekte Rede, den Konjunktiv.
Im Beratungsvermerk unterscheide ich zwischen den Informationen, die mir zugetragen wurden und den Prozessen, in denen ich meinen Kunden und mich selbst erlebe.
Der Psychologe und Coach Roland Kopp-Wichmann widmet sich in seinem Beitrag Warum Aufschreiben helfen kann, Ihr Problem zu lösen den wertvollen Wirkungen des Aufschreibens.
Gewiss ist es nicht immer leicht, derlei Ansprüchen an einen Beratungsvermerk gerecht zu werden.
Aber das ist Teil der Entwicklung, die wir machen dürfen.
Zumindest wenn uns daran liegt, Verantwortung zu übernehmen.
Im Laufe der Zeit wirst Du lernen, zu unterscheiden, was in den Vermerk hineingehört und was nicht.
Der Beratungsvermerk wird Ausdruck Deiner persönlichen Haltung.
Und das wird den Kollegen nicht verborgen bleiben..
Vielleicht wirst Du auch kontroverse Gespräche führen müssen.
Aber … das ist nicht schlimm. Das Bereichert Dich!
Das musst Du nicht fürchten, sondern davon wirst Du profitieren.
Denn es bietet Dir Gelegenheit, Deine Haltung weiter zu entwickeln, sie zu differenzieren.
Die Begegnung mit Deinem Kunden ist ein Geschenk.
Auch wenn Du Dich häufig fragst, wie Dir Deine mitunter belastenden Erfahrungen helfen sollen.
Setze Dich nicht unter Druck mit der Notwendigkeit schneller Antworten.
Etabliere vielmehr Deine Haltung und die Antworten kommen von selbst.
Fazit
Es gibt zahllose Dokumentationspflichten in der Arbeitsverwaltung.
Die meisten dienen der Legitimation der Behörde und des Erfolges ihres Wirkens.
Die Menschen stehen der Arbeitsverwaltung sehr kritisch gegenüber.
Man spricht zwar von Kunden, aber die Menschen werden nicht immer so behandelt.
Wir können das Vertrauen aber zurückgewinnen.
In unserem Beratungsvermerk dokumentieren wir Menschlichkeit und Kundenorientiertheit.
Arbeitest Du mit Menschen und hast Dokumentationspflichten? Was ist Dir dabei besonders wichtig?
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